周岩-服务排队系统-省教学信息化二等奖

服务排队系统，主要由输入过程与到达规则、排队规则、服务机构的结构、服务时间与服务规划组成。本课程通过讲述评价一个排队系统的好坏标准，主要是由顾客与服务机构两方面的利益构成。以此来探讨一个主要的对客服务的矛盾焦点：即顾客视角总希望等待时间或逗留时间越短越好，从而希望服务台个数尽可能多些；服务机构角度，意味着增加服务台数，就意味着增加投资，增加多了会造成浪费，增加少了要引起顾客的抱怨甚至失去顾客。在此基础上进一步分析了，科学考虑服务排队的系统化管理的必要性和可行性。