后勤管理处首问负责制度

后勤管理处首问负责制度

第一条 为深化和拓展“13710”工作法，规范管理，全面提升服务质量，办师生满意后勤，制定本制度。

第二条 首问负责制是指后勤管理处各科室、中心工作人员遵循“问谁谁处理，问谁谁协办”及被首问者必须对首问事项负责到底的原则，处理或协调，督促解决师生群众提出的后勤管理服务方面问题的制度。

第三条 首问责任人是指第一个接待后勤管理服务对象来电、来访和来文的工作人员或部门，或是接到监督管理科有关服务质量督导督办的工作人员或部门。

第四条 首问责任人的责任和义务：

1.属于首问责任人职责范围内能够解决的，应该热情耐心地解决有关询问，及时办理首问事务。

2.对来电咨询、来访、办理业务、投诉等涉及的问题，属于本部门管理范围之内的，能立即答复的，必须当场答复；对不属于本部门管理范围或者不清楚或掌握不准的问题，应当解释清楚，说明原因，并及时主动与有关部门联系或请示相关领导，及时给出一个准确、满意的答复。

3.回答问题时，首问责任人既要注意态度和蔼，又要实事求是。

4.对涉及到多部门协调的问题，不能回答清楚或难以解决时，应耐心解释，并就本问题的解决提出最佳方案、建议，必要时主动提供需协调部门的联系电话。

5.在接待和办理过程中如发现涉及重要问题或安全稳定问题的，必须及时向主管处领导或后勤管理处领导报告。

6.首问责任人在接待服务对象时应注意文明礼貌，热情服务，不得敷衍、应付或推诿。

第五条 后勤各科室、中心应坚持做到“四心四所有”即：

（四心：暖心、热心、耐心、诚心；四所有：所有部门都是服务部门、所有岗位都是服务岗位、所有人员都是服务人员、所有工作都是为广大师生服务），认真执行首问负责制。对因违反上述规定而产生不良后果的首问责任人，视情节轻重，由监督管理科根据《后勤服务质量责任追究管理规定》给予处理，因违反规定对后勤造成名誉损害和经济损失的，除追究员工所在部门负责人和相关人员的责任外，经济损失由用工部门和责任人承担。

第六条 本解释权归后勤管理处党政办公室。

第七条 本办法自发布之日起执行。